Aspire Software is looking for a Customer Service Consultant to join the team in Lebanon !

Here is a little window into our company: Aspire Software, the operational arm of Valsoft Corp, operates and manages Valsoft’s global portfolio of wholly owned software companies, providing mission-critical solutions across multiple verticals. By implementing industry best practices, Aspire delivers a time sensitive integration process, and the operation of a decentralized model has allowed it to become a hub for creating rapid growth by reinvesting in its portfolio.

Octave company is a software retail POS business that provides cloud-based solutions to its clients. We are seeking an experienced Customer Service Consultant with an advanced French language having the below requirements:

Raison d’être

Dans le but de générer et d'améliorer la satisfaction client, les rôles du métier de consultant Customer Service consistent d'une part, à assurer l'accueil entrant de nos clients pour comprendre leurs préoccupations et les aiguiller vers la réponse et solution la plus adaptée, et d'autre part, en tant que référant, à exercer sous le pilotage et contrôle d'un CDP, l'accompagnement de suivi TMA pour des contrats pour les clients Gold et Silver

Missions & savoir-faire :

• Savoir accueillir les clients des appels téléphoniques entrants. Assurer une permanence téléphonique au Standard Octave aux heures d’ouvertures (9h-18h). Qualifier le plus précisément possible les demandes entrantes (écrites ou orales) de nos clients afin de leur donner un retour de réponse rapide et/ou en sollicitant et dispatchant les tickets vers les bons interlocuteurs ou intervenants Octave.

• Traiter les emails et tickets de toute nature des clients avec ou sans contrat de TMA appartenant à votre portefeuille dans le but d'apporter le niveau de service associé à la catégorie client qui lui a été définie.

• Réaliser des ajustements de paramétrage du logiciel dans le cadre de la catégorie du client ou du contrat TMA auquel il a souscrit pour apporter une réponse personnalisée adaptée et de qualité.

• Réaliser les recettes internes des correctifs et paramétrages effectués et réceptionnés par nos soins pour permettre un retour de qualité et une livraison visant à une approbation client inconditionnée.

• Réaliser des formations à distance, ou plus rarement sur le site du client, afin de réaliser les prestations des devis signés par les commerciaux et pilotés par les CSM.

• Escalader et alerter le CSM en cas de détection d’une anomalie impactante ou situation sérieuse.

• Assurer la bonne fluidité des traitements de tickets pour le compte du client.

• Contribuer aux sollicitations biannuelles clients animées par le CSM et appliquer les axes et objectifs définis renouvelés chaque semestre.

• Apporter son soutien au client et à l’équipe Octave en accompagnement de mise en production de nouvelles versions afin d’assurer un service attentif et proactif pour une migration sereine.

• Pour les clients TMA, assurer un compte rendu de suivi pour une communication client mensuelle ainsi qu'un contrôle de gestion interne pour facturation.

• Suivre et informer du bon suivi des axes de traitements pluriannuels définis par le CSM avec le client afin d'apporter une réponse finale en droite ligne avec les objectifs définis.

• Animer et entretenir une relation client de qualité en communiquant régulièrement et à bon escient auprès du client en compte, l'avancement des sujets en cours suivant le niveau de service auquel il a le droit dans le but d'apporter un service proactif et optimiser la satisfaction client.

Comportements professionnels & savoir-être

ADAPTABILITÉ

Capacité à réagir rapidement face à des évènements/tâches imprévus, en hiérarchisant les actions, en ajustant ses pratiques, en fonction de leur degré d’importance tout en respectant les règles métier et ceci dans le respect des valeurs propres à l’entreprise.

TRAVAIL EN ÉQUIPE

Capacité à travailler, à contribuer par ses idées et efforts dans le but de se coordonner avec les autres au sein de l’entreprise en confiance et en transparence pour réaliser les objectifs fixés.

COMMUNICATION

Capacité à transmettre des informations d’une manière claire, adaptée aux personnes et aux circonstances. Échanger, écouter activement, recevoir des informations et messages et faire preuve d’ouverture.

ESTION DU STRESS

Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues ou stressantes.

AUTONOMIE

Capacité à prendre en charge son activité, à engager des actions au moment opportun sans devoir être encadré de façon continue

Environnement

L'exercice du métier nécessite peu de déplacements. Toutefois, lors des passages des phases projets à exploitation, il est pertinent d'accompagner les équipes projet sur site lors de la mise en production afin de rencontrer les équipes clients et le contexte présentiel.En interne, en tant que dispatcheur d'une partie des flux entrants, vous êtes amenés à travailler en transverse avec les équipes Editeur C# et VB, Web, Mobilité. En lien avec

Savoirs

• Ecouter, qualifier les demandes, orienter les actions à mener, suivre les demandes clients, organiser et planifier les réponses, ajuster les actions suivant le niveau de service souscrit et temps adapté.

• Relever les points de vigilances et alerter le CDP

• Assurer un suivi TMA.

• Savoir Former les utilisateurs. Paramétrer des modules et les recetter.